TAP formule deux règles que peu de compagnies européennes énoncent aussi clairement : la réclamation doit lui parvenir dans l’année, et l’indemnité peut être versée sous quatre formes différentes dont une seule vous engage à donner votre accord. Ces deux points décident du calendrier et du montant réellement perçu. Le panorama général figure sur la page TAP Air Portugal.
Correspondance manquée à Lisbonne ? Vérifiez gratuitement si vous avez droit à 250-600 euros (comment saisir le tribunal judiciaire).
Le formulaire de demandes et réclamations
Le canal écrit est 1 seul : le formulaire de demandes et réclamations du site officiel, accessible depuis la rubrique d’aide puis l’entrée consacrée aux demandes et réclamations. Il réclame le numéro de vol, la date, le dossier de réservation et le récit de l’incident.
Le téléphone remplit une autre fonction.
Pendant l’incident, il sert à se faire réacheminer, à localiser un bagage ou à demander une prise en charge au comptoir, et il faut l’utiliser à ce moment-là. Ce qu’il ne produit pas, c’est une demande d’indemnisation au sens de l’article 7, laquelle naît uniquement de l’écrit et de sa date d’envoi.
Conservez une copie du texte déposé et l’éventuel identifiant renvoyé par le système. Ce couple date et référence soutient toute la suite du dossier, qu’il s’agisse d’une relance, d’une saisine du régulateur ou d’une assignation devant le tribunal plusieurs mois plus tard.
Une précision sur l’auteur de la demande. Le droit naît chez le passager qui a subi l’incident et non chez celui qui a payé le billet : un vol réglé par une agence, un employeur ou un proche se réclame au nom du voyageur et se règle sur son propre compte bancaire.
Le délai d’un an et la prescription française
Deux durées se superposent et il ne faut surtout pas les confondre : TAP demande que la réclamation lui soit adressée dans 1 an suivant la date du vol, tandis que la prescription légale française pour agir en justice court sur 5 ans.
Ce ne sont pas les mêmes mécanismes.
Le délai d’un an relève de la procédure interne que le transporteur s’impose et impose à ses clients. La prescription de cinq ans est une règle de droit commun applicable aux actions personnelles, et c’est elle qui borne la possibilité de saisir un tribunal, comme le rappelle la page sur la prescription.
La conséquence pratique est simple : écrivez dans l’année, systématiquement, pour ne pas offrir au transporteur un motif de refus commode et facile à opposer. Un dossier déposé au treizième mois se heurtera d’abord à cet argument avant même que le fond ne soit examiné.
Si vous découvrez tardivement votre droit, ne renoncez pas pour autant. La voie judiciaire demeure ouverte pendant cinq ans, et le juge apprécie le fond du litige au regard du règlement européen, non des délais internes que la compagnie s’est fixés.
Quatre modes de paiement et un seul à refuser
La compagnie propose 4 modalités de règlement distinctes : les espèces, le virement bancaire, le chèque et le bon de voyage, ce dernier uniquement avec l’accord écrit du passager. La quatrième est la seule qui suppose votre consentement exprès, et vous pouvez la refuser sans justification.
Demandez le virement bancaire.
L’article 7 paragraphe 3 du règlement (CE) 261/2004 subordonne le paiement en bon à l’accord signé du passager, qui conserve le droit d’exiger de l’argent. Indiquez donc votre IBAN dans le formulaire et formulez la demande explicitement, dès le premier envoi.
Si un bon arrive malgré tout, répondez dans le même dossier en le refusant par écrit et en réitérant la demande en numéraire. Ne l’utilisez pas, même partiellement : un bon consommé peut être présenté comme une acceptation tacite de cette modalité de règlement.
Le chèque et les espèces restent parfaitement valables si vous les préférez, mais le virement laisse une trace bancaire nette et évite les frais de recouvrement. C’est également la modalité la plus simple à prouver si un litige survient ensuite sur la réalité du paiement.
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Comment lire les fourchettes publiées
TAP publie ses barèmes sous forme de fourchettes : 125 à 250 euros, 200 à 400 euros et 300 à 600 euros. Ce sont 3 tranches qui reprennent l’article 7 en intégrant d’emblée la réduction de moitié prévue par le règlement européen.
La borne basse n’est pas la règle.
La réduction de 50 % ne s’applique que dans un cas précis : lorsque le réacheminement proposé amène le passager à destination dans les marges de l’article 7 paragraphe 2, soit deux heures sur les courts trajets, trois sur les moyens et quatre sur les longs courriers.
Vérifiez donc le calcul lorsqu’une proposition arrive à 300 euros sur un vol transatlantique. Elle suppose une arrivée avec moins de quatre heures de décalage, ce qui se contrôle sur la carte d’embarquement du vol de remplacement et sur l’heure réelle d’ouverture des portes.
Cette heure se mesure à l’ouverture des portes à destination selon Sturgeon C-402/07, pas au toucher des roues. L’écart dépasse fréquemment le quart d’heure sur un long-courrier, et il suffit à faire basculer un dossier de la moitié vers le montant plein.
La correspondance manquée à Lisbonne
Sur ce réseau, l’essentiel du contentieux naît de 1 configuration : le tronçon depuis Paris, Lyon, Marseille, Nice ou Toulouse arrive en retard à Lisbonne, la correspondance vers le Brésil ou l’Afrique lusophone est fermée, et le voyage repart le lendemain.
C’est l’arrivée finale qui compte.
L’arrêt Folkerts C-11/11 pose qu’en réservation unique le retard se mesure à l’arrivée à la destination finale contractuelle et non à l’escale. Un Toulouse-Lisbonne ponctuel suivi d’une correspondance perdue et d’une arrivée à Recife avec dix-huit heures de décalage ouvre droit à 600 euros par passager.
La condition tient à la réservation unique, un seul numéro de dossier pour tout l’itinéraire. Deux billets achetés séparément restent des contrats distincts et la correspondance perdue entre eux n’active pas le règlement, comme l’explique la page sur la correspondance manquée (indemnisation EU 261).
La distance se calcule en orthodromie entre le premier et le dernier aéroport, sans additionner les tronçons. Sur un Nice-Lisbonne-Fortaleza, la référence est donc Nice-Fortaleza, ce qui place le dossier dans la tranche haute même si l’incident est né sur un vol intra-européen.
Après le refus : DGAC, médiation, tribunal
Les voies restantes sont 3 et ne s’excluent pas : la saisine du régulateur de l’État de départ du vol, la médiation Tourisme et Voyage pour les dossiers relevant de la France, et le tribunal judiciaire lorsque l’objectif est d’encaisser effectivement la somme réclamée.
Le régulateur dépend de l’aéroport de départ.
Pour un vol au départ de France, la DGAC est compétente, gratuitement et en ligne ; pour un départ de Lisbonne ou de Porto, l’organisme portugais prend le relais. Un aller-retour touché aux deux extrémités peut donc exiger deux saisines distinctes.
Aucune de ces autorités n’ordonne le paiement au passager. Elles contrôlent l’application du règlement et peuvent sanctionner, mais leur apport réel est au dossier : une position constatant le manquement affaiblit nettement la défense ultérieure du transporteur devant le juge.
Restent la médiation Tourisme et Voyage et la saisine du tribunal judiciaire, avec le choix du for garanti par Rehder C-204/08. Sur les refus fondés sur une panne technique, opposez Wallentin-Hermann C-549/07 et van der Lans C-257/14 ; sur une grève interne, Krüsemann C-195/17.
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Sources
Formulaire de demandes et réclamations accessible depuis la rubrique d’aide du site officiel, exigence d’une réclamation adressée dans l’année suivant la date du vol, modalités de paiement en espèces, par virement bancaire, par chèque ou en bon avec accord écrit du passager, et fourchettes publiées de 125 à 250, 200 à 400 et 300 à 600 euros intégrant la réduction de moitié : TAP Air Portugal, pages officielles consultées le 25 août 2026. Règlement (CE) 261/2004 : EUR-Lex, CELEX 32004R0261. Arrêts Sturgeon C-402/07, Folkerts C-11/11, Wallentin-Hermann C-549/07, van der Lans C-257/14, Krüsemann C-195/17 et Rehder C-204/08 : curia.europa.eu. DGAC, rubrique droits des passagers aériens.
Ce contenu est informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour les dossiers complexes, adressez-vous à un avocat ou à une association de consommateurs.
