Avec Royal Air Maroc, la première question à se poser n’est pas comment réclamer mais si l’on peut réclamer. Le règlement européen ne protège que le trajet au départ de France, parce que la compagnie n’est pas un transporteur communautaire. Une fois ce point tranché, la procédure est simple. Le panorama général figure sur la page Royal Air Maroc (indemnisation EU 261).
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Le sens du vol décide avant tout le reste
Le règlement (CE) 261/2004 retient 2 critères de rattachement et deux seulement : le départ depuis un aéroport situé dans l’Union européenne, quel que soit le transporteur, ou l’arrivée dans l’Union lorsque le vol est opéré par une compagnie titulaire d’une licence européenne.
La compagnie ne remplit que le premier.
Elle ne détient pas de licence délivrée par un État membre, si bien qu’un Paris-Casablanca, un Lyon-Marrakech ou un Marseille-Tanger relèvent pleinement du règlement, tandis que le retour opéré par la même compagnie n’en relève pas. Ni la nationalité du passager ni le lieu d’achat du billet ne modifient ce raisonnement.
L’asymétrie surprend et coûte cher à ceux qui l’ignorent. Sur un aller-retour touché dans les deux sens, l’aller peut valoir 400 euros par personne et le retour rien au titre du règlement, alors que le désagrément subi est rigoureusement identique.
Un cas particulier mérite d’être vérifié. Si le retour est assuré par une compagnie européenne dans le cadre d’un partage de code, le règlement redevient applicable, puisque c’est l’exploitant réel qui compte selon Wirth C-532/17 : lisez la mention opéré par avant de renoncer.
Les canaux officiels et leur usage
La compagnie met à disposition 2 outils distincts et complémentaires : le formulaire de réclamation du service client et un service de suivi permettant de consulter l’état d’avancement du dossier. Un formulaire séparé existe par ailleurs pour les seules demandes de remboursement de billet.
Ne confondez pas les deux démarches.
Le remboursement porte sur le prix du billet non utilisé, prévu par l’article 8 en cas d’annulation, tandis que l’indemnisation forfaitaire de l’article 7 répare l’atteinte au temps du passager. Elles se cumulent et se déposent séparément : n’en déposer qu’une revient à renoncer à l’autre sans le savoir.
Le téléphone conserve son utilité au moment de l’incident, pour un réacheminement, une recherche de bagage ou une demande de prise en charge au comptoir. Il n’ouvre en revanche aucun dossier écrit et ne laisse aucune trace datée opposable des mois plus tard.
Notez l’identifiant renvoyé par le formulaire ainsi que la date de dépôt. Le service de suivi permet ensuite de vérifier l’avancement sans dépendre d’un courriel, ce qui évite les relances à l’aveugle et les doublons.
Aucun délai publié : fixez le vôtre
Sur les pages consultées ne figure 1 seul engagement de délai de réponse, contrairement aux 28 jours imposés par easyJet ou aux 30 annoncés par Wizz Air. C’est une donnée à connaître d’emblée, car elle change entièrement la manière de calendrier et de suivre le dossier.
Fixez-vous six semaines.
Le repère est cohérent avec ce que d’autres transporteurs s’imposent et remplit une fonction concrète : à son terme, vous pouvez écrire à la DGAC que la demande a été déposée à une date certaine et qu’aucune décision n’est intervenue. C’est un fait vérifiable, pas une plainte sur la lenteur du service.
Écrivez-le dans la demande elle-même, en une phrase brève du type : à défaut de réponse sous six semaines, je saisirai l’autorité nationale compétente. Cela n’engage pas la compagnie mais atteste que l’escalade n’a rien d’improvisé.
Relancez à mi-parcours dans le dossier existant, en citant son identifiant. Ouvrir une seconde demande sur le même vol produit un doublon fermé sans examen, et le décompte que vous vous étiez fixé repart alors de l’envoi le plus récent.
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Combien vaut le dossier à l’aller
Les tranches applicables sur les liaisons France-Maroc sont 2 : 400 euros par passager pour les trajets de 1 500 à 3 500 kilomètres et 250 euros en dessous de 1 500. La distance se calcule en orthodromie entre les deux aéroports.
Paris-Casablanca relève de la tranche à 400 euros.
Il en va de même pour Lyon-Marrakech, Bordeaux-Agadir ou Toulouse-Tanger, qui dépassent tous les 1 500 kilomètres sans atteindre 3 500. Une famille de quatre réclame donc 1 600 euros, l’indemnisation de l’article 7 étant due à chaque passager séparément, enfants compris.
Les cas ouvrant droit sont alternatifs : un retard supérieur à 3 heures mesuré à l’arrivée selon Sturgeon C-402/07, ou une annulation notifiée moins de quatorze jours avant le départ. L’heure retenue est celle de l’ouverture des portes à destination, pas celle du toucher des roues.
Conservez une capture du panneau d’arrivée prise le jour même. Sur un aéroport chargé comme Casablanca, l’écart entre atterrissage et ouverture des portes dépasse souvent le quart d’heure, et cette différence suffit à faire basculer un dossier proche du seuil de trois heures.
Les refus habituels et comment les contester
Les motifs invoqués sont 3 : la météo, les restrictions du contrôle aérien et la panne technique de l’appareil. Les deux premiers peuvent tenir s’ils sont prouvés sur le vol précis, le troisième reste très difficile à défendre pour le transporteur.
La panne technique n’exonère pas.
Les arrêts Wallentin-Hermann C-549/07 et van der Lans C-257/14 rangent le problème survenu dans l’exploitation normale parmi les risques de l’entreprise. Demandez expressément le carnet technique de l’appareil pour la journée concernée et relevez son absence dans votre réponse.
Sur la météo, exigez le METAR de la tranche horaire. Une allusion générale au temps de la journée ne prouve rien, et perd toute portée si d’autres compagnies ont décollé normalement du même aéroport aux mêmes heures, comme le détaille la page sur la météo extrême.
Pensez enfin à réclamer séparément la prise en charge. Repas, hôtel et transfert prévus à l’article 9 sont dus même lorsque l’indemnisation ne l’est pas, et le transporteur doit les fournir spontanément : si rien n’a été proposé, avancez les frais et joignez la facture détaillée.
Après le refus : DGAC, médiation, tribunal
Les voies restantes sont 3 et ne s’excluent pas les unes les autres : la saisine de la DGAC pour les vols au départ de France, la médiation Tourisme et Voyage lorsque le transporteur y adhère, et le tribunal judiciaire lorsque l’objectif est d’encaisser la somme réclamée.
La DGAC ne couvre que l’aller.
L’autorité française est compétente pour les vols au départ de France, ce qui recouvre exactement le champ dans lequel le règlement s’applique à cette compagnie. Elle contrôle et peut sanctionner sans ordonner le paiement, mais sa position entre au dossier et pèse ensuite devant le juge.
Sur le trajet retour, seule la convention de Montréal demeure mobilisable, avec une logique de préjudice prouvé et non de somme forfaitaire. Les délais y sont courts : sept jours pour un bagage détérioré, vingt et un jours pour un bagage livré en retard, comme le rappelle la page sur la convention de Montréal.
Restent la médiation Tourisme et Voyage et la saisine du tribunal judiciaire, avec un délai de 5 ans rappelé par la page sur la prescription et le choix du for garanti par Rehder C-204/08. Le modèle de lettre reprend les références à citer.
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Sources
Formulaire de réclamation du service client sur le site officiel, service de suivi permettant de consulter l’état du dossier et formulaire distinct pour les demandes de remboursement : Royal Air Maroc, pages officielles consultées le 25 août 2026. Aucun délai de réponse n’a été relevé sur les pages examinées : les six semaines indiquées ici sont un repère pratique proposé par la rédaction et non un engagement du transporteur. Statut de transporteur non communautaire et champ d’application du règlement aux seuls départs de l’Union : règlement (CE) 261/2004, EUR-Lex, CELEX 32004R0261. Arrêts Sturgeon C-402/07, Wallentin-Hermann C-549/07, van der Lans C-257/14, Wirth C-532/17 et Rehder C-204/08 : curia.europa.eu. Convention de Montréal de 1999. DGAC, rubrique droits des passagers aériens.
Ce contenu est informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour les dossiers complexes, adressez-vous à un avocat ou à une association de consommateurs.
