Avec easyJet, le problème n’est pas de trouver une adresse électronique. C’est que cette adresse ne sert à rien : la compagnie déclare ouvertement que les demandes d’indemnisation envoyées par courriel ne sont pas traitées. Voici le canal qui compte, ce que signifie la fenêtre de vingt-huit jours, et pourquoi il faut remplir deux formulaires. Le panorama général figure sur la page easyJet (indemnisation EU 261).
easyJet ne répond pas à votre réclamation ? Vérifiez gratuitement si vous avez droit à 250-600 euros (comment saisir le tribunal judiciaire).
Le seul canal que la compagnie lit
La demande d’indemnisation passe par 1 seule porte : le formulaire en ligne dédié au règlement européen. La compagnie précise expressément que les demandes adressées par courriel ne sont pas traitées et que leur auteur est renvoyé vers ce formulaire.
C’est un rare cas de transparence inconfortable.
La conséquence pratique pèse lourd. Un courriel envoyé au service client trois jours après le vol n’ouvre rien, n’interrompt aucun décompte et ne laisse aucune trace exploitable devant la DGAC : le passager croit avoir un dossier en cours alors qu’il n’en a aucun, et ne le découvre souvent que des semaines plus tard.
Le téléphone remplit une autre fonction, parfaitement légitime. Pendant l’incident il sert à se faire réacheminer, à localiser un bagage ou à demander une prise en charge, et il faut l’utiliser. Ce qu’il ne fait pas, c’est générer une demande d’indemnisation, laquelle naît uniquement du formulaire et de sa date d’envoi.
Une précision sur l’auteur de la demande. Le droit naît chez le passager qui a subi l’incident et non chez celui qui a payé le billet, si bien qu’un vol réglé par une agence, un employeur ou un proche se réclame au nom du voyageur et se règle sur son propre IBAN.
Les 28 jours et ce qu’ils changent
La fenêtre annoncée est de 28 jours, présentée comme le temps que la compagnie demande avant que le passager ne s’adresse à un organisme tiers ou à une société de recouvrement. Le décompte démarre à l’envoi du formulaire et non à la date du vol.
Notez ce jour sur un agenda.
C’est la seule preuve que les vingt-huit jours se sont écoulés, et elle vous sera réclamée aussi bien par un organisme de règlement des litiges que par tout intermédiaire reprenant le dossier. Sans cette date, l’affirmation selon laquelle la compagnie n’a pas répondu repose uniquement sur votre souvenir.
Ne confondez pas cette fenêtre avec la prescription. Le droit à l’indemnisation reste exigible pendant 5 ans en France, comme le rappelle la page sur la prescription ; les vingt-huit jours déterminent seulement à partir de quand l’escalade devient pleinement justifiée.
Le revers de la médaille joue en votre faveur. Si aucune décision n’intervient dans ce délai, le silence devient un fait documenté et non une impression : indiquez dans la saisine du régulateur la date d’envoi, la date d’échéance et l’absence de réponse, et le dossier tient tout seul.
Indemnisation et frais : deux circuits séparés
Les démarches sont 2 et ne se remplacent pas. L’indemnisation forfaitaire de l’article 7, de 250, 400 ou 600 euros selon la distance, passe par le formulaire dédié, tandis que les frais de repas, d’hébergement et de transfert relèvent d’un formulaire distinct exigeant des tickets détaillés.
La distinction a une base juridique nette.
La prise en charge prévue à l’article 9 est due même lorsque l’indemnisation ne l’est pas : sur une annulation due à une tempête avérée, les 250 euros ne sont pas dus mais le dîner, la nuit d’hôtel et le transfert restent intégralement à la charge du transporteur. Ce sont deux obligations séparées.
Conservez le ticket détaillé plutôt que le reçu de carte bancaire. La compagnie demande le détail des postes, et un justificatif qui n’affiche que le montant est rejeté presque à coup sûr, ce qui déclenche un échange supplémentaire et ajoute des semaines au traitement.
Les dépenses doivent rester raisonnables et proportionnées à l’attente. Un hôtel proche de l’aéroport et un repas ordinaire passent sans discussion ; une suite en centre-ville appelle une contestation, et le transporteur plafonne alors son remboursement à ce qu’il estime nécessaire.
Vingt-huit jours écoulés sans réponse ? Faites évaluer gratuitement votre dossier.
Que faire à l’échéance
Les issues sont 3 et le choix dépend de l’aéroport de départ : la DGAC pour un départ de France, AviationADR pour un départ du Royaume-Uni avec douze mois à compter de la réponse finale, et la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges.
La nationalité du passager ne décide de rien.
Ce qui décide, c’est l’aéroport de départ, et cela produit l’erreur la plus fréquente à ce stade : un aller-retour touché dans les deux sens peut exiger deux saisines devant deux organismes différents. Une demande adressée au mauvais interlocuteur finit classée ou transmise d’office avec plusieurs semaines de retard.
La saisine de la DGAC est gratuite et se fait en ligne. Elle n’aboutit pas à un ordre de paiement au profit du passager, mais sa position entre au dossier et oblige ensuite la compagnie à défendre devant le juge une thèse déjà écartée par le régulateur.
Joignez systématiquement le formulaire envoyé avec sa date, la réponse reçue ou la preuve du silence, la carte d’embarquement et les justificatifs de dépenses. Un dossier incomplet fait perdre plusieurs semaines en demandes de pièces complémentaires.
Les refus habituels et comment les contester
Les motifs récurrents sont 3 : la météo, les restrictions du contrôle aérien et les questions de sécurité opérationnelle. Aucun n’exonère automatiquement, et la Cour de justice exige une preuve rattachée au vol concerné plutôt qu’à l’ambiance générale de la journée.
Demandez les documents dans le même dossier.
Le METAR de la tranche horaire pour la météo, la communication de l’organisme de contrôle pour les restrictions de trafic, le carnet technique pour une panne. Une compagnie qui ne produit rien arrive affaiblie devant le juge, et c’est ce manque qu’il faut relever d’emblée dans la réponse au refus.
Si le motif invoqué est une grève du personnel easyJet, Krüsemann C-195/17 exclut l’exonération, y compris pour les mouvements spontanés. S’il s’agit d’une panne technique, Wallentin-Hermann C-549/07 et van der Lans C-257/14 l’excluent également.
Vérifiez enfin l’heure réelle d’arrivée. Elle se mesure à l’ouverture des portes selon Sturgeon C-402/07, et l’écart avec le toucher des roues dépasse souvent le quart d’heure, ce qui suffit à faire basculer un dossier proche du seuil de trois heures.
Préparer le formulaire en dix minutes
Les éléments nécessaires sont 7 : le numéro de vol avec le préfixe U2 ou EZY, la date, le numéro de dossier, les noms de tous les passagers, l’heure réelle d’arrivée avec sa preuve, un IBAN à votre nom et les tickets de frais pour le second formulaire.
Deux lignes suffisent dans le champ libre.
Type d’incident, nombre d’heures de retard à l’arrivée et montant réclamé par passager avec la référence à l’article 7 du règlement (CE) 261/2004. Ajoutez la citation de l’arrêt Sturgeon lorsque le retard dépasse trois heures : elle ferme d’emblée l’objection la plus courante du transporteur.
Mentionnez tous les passagers de la réservation, enfants compris : quatre personnes sur un trajet à 400 euros réclament 1 600 euros. L’oubli d’un nom coûte cette part, et rouvrir un dossier après liquidation prend beaucoup plus de temps que de l’écrire correctement du premier coup.
Conservez le numéro de dossier renvoyé par le formulaire. C’est lui que vous citerez dans chaque relance, dans la saisine du régulateur et, le cas échéant, dans la saisine du tribunal judiciaire, où Rehder C-204/08 permet de choisir le for du départ ou de l’arrivée. Le modèle de lettre reprend les références utiles.
Vous préférez déléguer formulaire, relance et procédure ? Confiez votre vol easyJet à AirHelp - commission uniquement en cas de succès.
Sources
Canal unique de réclamation, refus de traiter les demandes adressées par courriel, fenêtre de 28 jours avant saisine d’un tiers, formulaire de frais distinct exigeant des tickets détaillés, et références à AviationADR avec un délai de douze mois à compter de la réponse finale ainsi qu’à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : easyJet, pages officielles consultées le 25 août 2026. Règlement (CE) 261/2004 : EUR-Lex, CELEX 32004R0261. Arrêts Sturgeon C-402/07, Wallentin-Hermann C-549/07, van der Lans C-257/14, Krüsemann C-195/17 et Rehder C-204/08 : curia.europa.eu. DGAC, rubrique droits des passagers aériens.
Ce contenu est informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour les dossiers complexes, adressez-vous à un avocat ou à une association de consommateurs.
