Air France est l’une des rares compagnies à indiquer elle-même le moment où le passager doit cesser d’attendre : deux mois sans réponse, et le dossier passe au Médiateur Tourisme et Voyage. Cette information vaut mieux qu’un numéro de téléphone, parce qu’elle donne une échéance opposable. Voici comment construire un dossier autour d’elle. Le panorama général figure sur la page Air France.
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Le formulaire en ligne et ce qu’il demande
Le canal officiel est 1 seul : le formulaire accessible depuis la rubrique Aide et contact du site, entrée Déposer une réclamation. Il réclame le numéro de vol, la date, le type d’incident subi et le montant que vous demandez, avec possibilité de joindre des pièces.
Le téléphone n’ouvre pas de dossier.
Sa fonction est opérationnelle et il faut l’utiliser au moment de l’incident : réacheminement sur un vol ultérieur, recherche d’un bagage, demande de prise en charge au comptoir. Rien de tout cela ne produit la demande d’indemnisation prévue par l’article 7, qui naît uniquement du formulaire écrit et de sa date d’envoi.
Un détail compte sur les vols en partage de code. Si le billet porte un code AF mais que le vol a été exécuté par un autre transporteur, la carte d’embarquement porte la mention opéré par : le débiteur de l’indemnisation est ce transporteur-là, en vertu de l’arrêt Wirth C-532/17, même si la conversation initiale passe par le formulaire Air France.
Les deux mois et ce qu’il faut en faire
La compagnie renvoie au médiateur passé 2 mois sans réponse, ou bien en cas de refus explicite, et le délai couramment constaté pour obtenir une réponse va jusqu’à 60 jours. Ces deux chiffres se recoupent et donnent au dossier son calendrier naturel, du dépôt jusqu’à l’escalade.
Notez la date d’envoi du formulaire.
C’est le seul point de départ objectif du décompte, et c’est elle que vous citerez dans la saisine du médiateur comme devant la DGAC. La différence entre écrire qu’on n’a jamais eu de réponse et écrire que la demande a été déposée le 14 mars sans décision au 20 mai tient entièrement au poids que l’interlocuteur accorde au dossier.
Ne confondez pas ce délai avec la prescription. Le droit à l’indemnisation reste exigible pendant 5 ans en France, comme le rappelle la page sur la prescription ; les deux mois déterminent seulement le moment où l’escalade devient pleinement justifiée sans que le transporteur puisse objecter que vous n’avez pas laissé le temps nécessaire.
Le Médiateur Tourisme et Voyage
La saisine se fait par courrier à 1 adresse unique : MTV Médiation Tourisme et Voyage, BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17. La procédure est gratuite pour le passager et constitue une alternative au procès, pas une étape obligatoire avant lui.
Joignez toutes les pièces dès le premier envoi.
Le dossier doit contenir le formulaire adressé à la compagnie avec sa date, la réponse reçue ou la preuve du silence, la carte d’embarquement, la confirmation de réservation et les justificatifs des dépenses engagées. Un dossier incomplet allonge la procédure de plusieurs semaines, car la médiation demande alors les pièces manquantes.
La médiation ne délivre pas de titre exécutoire. Elle propose une solution que les parties acceptent ou refusent, et si le transporteur maintient sa position, la voie judiciaire reste ouverte. C’est pourquoi il ne faut pas y voir un passage obligé mais une option à peser selon la solidité du dossier.
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Les refus habituels et comment les contester
Les motifs récurrents dans les lettres de refus sont 4 : la météo, les restrictions du contrôle aérien, la panne technique de l’appareil et l’effet en cascade d’un retard antérieur sur la même rotation. Les deux premiers peuvent tenir devant un juge, le troisième presque jamais.
La panne technique n’exonère pas le transporteur.
Les arrêts Wallentin-Hermann C-549/07 et van der Lans C-257/14 rangent le problème survenu dans l’exploitation normale parmi les risques de l’entreprise. Demandez le carnet technique de l’appareil pour la journée concernée et relevez son absence si la compagnie ne le produit pas dans sa réponse.
La grève du personnel Air France n’exonère pas davantage, en vertu de Krüsemann C-195/17, y compris pour les mouvements spontanés. Celle des contrôleurs aériens, extérieure à l’organisation du transporteur, peut en revanche constituer une circonstance extraordinaire, à charge pour lui de prouver son effet sur le vol concerné et les mesures prises.
Sur la météo, exigez le METAR de la tranche horaire. Une allusion générale au temps de la journée ne prouve rien, et perd l’essentiel de sa portée si d’autres compagnies ont décollé normalement du même aéroport aux mêmes heures, comme le détaille la page sur la météo extrême.
Ce qu’il faut réunir avant d’écrire
Les éléments nécessaires sont 7 : le numéro de vol avec le préfixe AF, la date, le numéro de dossier de réservation, les noms de tous les passagers, l’heure réelle d’arrivée avec sa preuve, un IBAN à votre nom et les factures des dépenses engagées.
L’heure réelle d’arrivée décide du dossier.
Elle se mesure à l’ouverture des portes à destination selon Sturgeon C-402/07, pas au toucher des roues, et l’écart entre les deux dépasse souvent le quart d’heure. Sur un retard qui tourne autour de trois heures, cette différence décide si l’indemnisation est due, d’où l’intérêt d’une capture du panneau d’arrivée prise le jour même.
Mentionnez tous les passagers de la réservation, enfants compris, car l’indemnité est due à chacun séparément : une famille de quatre sur un trajet à 400 euros réclame 1 600 euros. Le modèle de lettre reprend les références du règlement (CE) 261/2004 à citer dans le champ libre.
Après le refus : DGAC et tribunal
Les voies restantes sont 3 et ne s’excluent pas : la saisine de la DGAC, gratuite et en ligne pour les vols au départ de France, la médiation déjà évoquée, et le tribunal judiciaire lorsque l’objectif est d’encaisser effectivement la somme réclamée au transporteur.
La DGAC n’ordonne pas le paiement.
Elle vérifie l’application du règlement et peut sanctionner le transporteur, mais le passager n’encaisse rien par cette voie. Son utilité tient au dossier : une position constatant le manquement oblige ensuite la compagnie à défendre devant le juge une thèse déjà écartée par le régulateur, ce qui modifie souvent sa disposition à transiger.
Reste la saisine du tribunal judiciaire, avec le choix du for entre lieu de départ et lieu d’arrivée garanti par Rehder C-204/08. Sur une correspondance manquée en réservation unique, c’est l’heure d’arrivée à la destination finale qui compte, selon Folkerts C-11/11, comme l’explique la page sur la correspondance manquée.
Un point souvent négligé sur le long-courrier. Au-delà de 3 500 kilomètres hors Union européenne, la tranche passe à 600 euros par passager, si bien qu’une correspondance manquée à Roissy vers l’Asie ou l’Amérique du Sud change complètement l’ordre de grandeur du dossier.
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Sources
Canal de réclamation par le formulaire en ligne accessible depuis la rubrique Aide et contact, entrée Déposer une réclamation, demandant le numéro de vol, la date, le type d’incident et le montant réclamé, délai de réponse couramment constaté allant jusqu’à soixante jours, renvoi au Médiateur Tourisme et Voyage en cas de refus ou d’absence de réponse au-delà de deux mois, et adresse MTV Médiation Tourisme et Voyage, BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17 : pages officielles de la compagnie et informations relatives à la médiation, consultées le 25 août 2026. Le site sécurisé de la compagnie n’était pas accessible depuis l’environnement de collecte, si bien qu’aucun extrait littéral de la page Réclamations n’a été relevé. Règlement (CE) 261/2004 : EUR-Lex, CELEX 32004R0261. Arrêts Sturgeon C-402/07, Folkerts C-11/11, Wallentin-Hermann C-549/07, van der Lans C-257/14, Krüsemann C-195/17, Wirth C-532/17 et Rehder C-204/08 : curia.europa.eu. DGAC, rubrique droits des passagers aériens (comment saisir le tribunal judiciaire).
Ce contenu est informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Pour les dossiers complexes, adressez-vous à un avocat ou à une association de consommateurs.
